今回はホールのエントランスやロビーがガラス張りの会場でよくある「早く開けろ」コールについてお話しします。
■開場時間と会場準備
チラシやチケットに記載された開場時間は、早まることもあれば遅くなることもあります。また「ロビー開場」といって、客席内には入れないけれど、ロビーまでは入れるものもあります。
ホールでは、さまざまな役割のスタッフが働いています。そのため、それぞれのセクションで情報を共有しあって、連携を取りながら運営しています。
開場時間に合わせて、それに間に合うようにそれぞれが動いています。
場内のチェックや機材の搬入や物品の準備、点検など、スタッフはさまざまな準備をしています。また、アーティストがギリギリまでリハーサルをしていたりロビーでインタビューを受けていたりすると、例え他の準備が完了していてもお客様を入れることができません。
もちろん、満席の公演や自由席の公演では、早くにいらした方々の列が長くなったり、通常の開場時間の間では間に合わないことがあるので、少し早めに開場することもあります。しかし、中には、開場時間になっても準備が間に合わず、開けられないこともあります。
それなら、客席にお客さんを入れない「ロビー開場」にすればいいのでは？と思うかもしれません。
もちろん、急遽そのようにすることも多々あります。しかし、入り口の列が長くなりすぎてしまったからとか、クレームが出てしまったからといって、すぐに自己判断でOKはできません。
なぜなら、「ロビー開場」するためには、準備が必要だからです。あらかじめ、そのように計画されていれば、みんなそのつもりで動くので、何も問題になりません。
しかし、アーティストや舞台準備の都合などで、突然ロビー開場になる場合は、そのような指示が飛んできて、それに合わせて、大急ぎで準備をします。
通常、お客様をお迎えするときには、お客様が入りやすいように多くのホールでは、客席の扉を開けておきます。また、モニターをつけたりするのですが、ロビー開場の場合は、客席内に入れないように、扉を閉めたり、パーテーションを張ったりします。また、舞台の様子が見えてしまうため、モニターは消します。
ホールによっては、エントランスの扉の鍵が自動鍵になっており、警備室で管理されており、勝手に開けると開放がなる仕組みになっているものもあります。
そのため、鍵の開場を警備スタッフに依頼する必要があります。すべてのスタッフが、いつ開場するのかを周知したうえで、はじめて開けることができます。
■早く開けろコール
事前に知らされていた開場時間よりも早くに開けてクレームになることはほとんどありません。しかし、事前に知らされていた開場時間になっても会場に入れないことをストレスに感じる人は多いでしょう。これはよくクレームになります。
これは、もう事情を説明してお詫びしながら、お待ちいただくしかありません。
本日、話題にしたいのは、まだ、開場時間になっていないのに、「早く開けろ」と言ってくる人についてです。
例えば、列が長くなり過ぎた場合や外が寒い日暑い日などに、言われることが多いです。
こちらも、チケットの売れ行きや客層、自由席かどうかによって判断し、早く開ける必要があれば、そのように準備します。
しかし、だからと言っていつも早く開けられるとは限りません。早く開けた方がいいことは分かっていて、なおかつ早く開けたくてもそうはできないいろいろな事情があるので開けないのです。
なので、列整理などをしているスタッフに罵声を浴びせても人格否定をしても、状況は変わりません。それは、会場内にどうしても入れることのできない理由があるからです。
■ガラス
ちなみに、扉や壁がなかの見えないような素材でできている場合、そのようなクレームはほとんどありません。スタッフが見えないところにいるため文句の言いようがないのかもしれませんが。
しかし、ガラス張りのホールは、中が見え、必然的にスタッフの姿も見えます。すると、ガラスをバンバン叩きながら、「早く入れろ」と言ってくる人が出てくるのです。
以前もとても寒い日に、まだ開場時間まで十分に時間があるのに「早く入れろ」と言ってきた人がいました。なので、まだ開場時間ではありませんので、というと「自分たちだけあったかいところにいて、お客様は寒いところにいさせて何とも思わないのか」と言われました。
みなさんは、この意見についてどう思いますか？
最もだと思いますか？純粋に感想を聞きたいです。
私たちは、お客様を虐げているわけではなく、単純に自分の業務を全うしているのです。それは、ほかの誰のためでもなく、開場してから、終演して劇場を後にするまでお客様が快適に過ごせるようにするためです。
開場前の準備に何が必要か分かっていないからこその発言だなと思いました。
■開場時間に込められた意図
開場の準備が整っていないということは、お手洗いも清掃中、バーコーナーも物販も準備中、私たち案内スタッフも設備点検などの準備中。カメラマンの機材がロビーに置いてあったり、マイクチェックの音声が流れていたり、スタッフがバタバタと走り回っていたりするわけです。
そんな中で、スタッフの準備の邪魔にならないように過ごせるとでもいうのでしょうか？準備がおろそかになれば、公演もスムーズに進めることができません。それで、お客様が勝手に、あちらこちらうろうろしていたら、仕事になりません。
お客様ファーストの意味を勘違いしていると思いました。お客様ファーストで、快適に過ごしていただくために、準備をしているのであって、その準備が整っていないから、会場の外で待っていただいているのです。
開場時間をわざわざ記載しているのは、この時間になったらお迎えできますよということを伝えるためです。にもかかわらず、一方的に融通が利かないとか、お客様を何だと思っているんだとかいうのは、言いがかりだと思います。
